Um dos pilares mais importante de uma empresa são seus clientes – ele é o alicerce que garante a lucratividade do empreendimento. Dessa forma, é natural que queira preservá-los e, assim, você provavelmente almeja uma melhor gestão da carteira de clientes.
Afinal, se os clientes são seu maior ativo, é importante que queira aproveitar todo o seu potencial. No entanto, pode ser que você cometa erros que comprometam esse potencial – talvez até desgaste-os.
Para evitar eles, você deve então conhecê-los. Prossiga com a leitura do artigo e saiba mais sobre os 6 principais erros na gestão da carteira de clientes!
O que é a gestão da carteira de clientes?
Antes de tudo, o que é carteira de clientes? Bem, trata-se de uma lista de clientes assíduos da empresa, aqueles de presença mais constante. Organizados dessa forma, a eles são oferecidos periodicamente produtos ou serviços.
Afinal, quando ele compra o seu produto ou serviço, é importante que seja criado um laço, um relacionamento comercial que possa perdurar. Assim, gestão da carteira de clientes é sobre a venda e, principalmente, pós-venda.
A forma como é feita a gestão acaba então definindo como serão as próximas oportunidades de venda. Principalmente, ajuda a definir foco – o que pode evitar um dos principais erros.
Confira os 6 maiores erros que são cometidos na gestão da carteira de clientes!
Engana-se quem pensa que o segredo da carteira de clientes é enchê-la deles. Na verdade, trata-se várias vezes de um volume desnecessário, pois muitos dos consumidores possuem altas chances de se tornarem inativos.
Como perceber se ele pode vir a ser inativo? Observando a frequência de compras e o ciclo de venda deles. Daqui você pode retirar toda uma classe de clientes ao qual pode confiar na assiduidade – e propor um plano de ação para lidar com eles.
Além disso, também pode retirar daí os inativos que possuem chance de recuperar.
E os ativos, esses devem ser analisados e alimentados com conteúdo da sua empresa com maior frequência. Manter o cliente fiel é manter a confiança no seu atendimento e produto, e uma forma de fazer isso é gerando conhecimento. Ter conhecimento em relação ao cliente para ofertar o que ele precisa; e conhecimento do cliente em relação a sua empresa para saber onde recorrer quando precisar.
Apesar de parecer tentador focar sua gestão da carteira de clientes naqueles que estão atualmente rendendo em vendas, não é assim que funciona. Ao analisar e dividir os clientes em duas classes, ativos e inativos, você deve elaborar planos para ambos.
Dessa forma, também deve propor uma estratégia para promover a recuperação do cliente que não compra seus produtos a um tempo. Seu negócio rende mais quando você não deixa uma chance escapar!
Analise os motivos deles estarem inativos, e com esses dados monte subgrupos e campanhas ou ações de comunicação para cada grupo.
Assim como ter uma carteira cheia de clientes acaba sendo prejudicial ao negócio, ter um foco apenas na positivação dela também gera prejuízo. Por que? Porque a preocupação acaba se tornando com a quantidade de vendas, não com a qualidade delas.
Essas vendas imediatas podem render um faturamento momentâneo, mas esse cliente pode ter um potencial maior, com diversas oportunidades que não foram aprofundadas pelo foco na “venda fácil”. Seja consultivo, se há uma chance de lucro maior, não desperdice!
Deixar que a gestão da carteira de clientes passe pelas mãos dos vendedores não é um erro, deixar APENAS com eles que é. Um gestor deve acompanhar regularmente o processo de vendas e a movimentação dos clientes, de forma avaliar a estratégia atual.
O gestor precisa acompanhar cada carteira, pois o mesmo está ligado a estratégia e constantemente sabendo das novidades de produtos ou serviços a ofertar ao cliente, podendo analisar melhor possíveis sazonalidades do mercado, como também percepção de boas oportunidades. Além disso, parte dele o papel motivador da equipe.
É um erro cruel para sua equipe apenas jogar os clientes de forma aleatória ao seu radar. No entanto, você pode propor algo melhor: dividir a gestão da carteira de clientes por especialidade de vendedor ou grupo de vendedores.
Dividindo por segmento de clientes, soluções específicas, porte ou apenas geograficamente, permite uma solução em duas vias: a equipe fica motivada ao se tornar autoridade em sua área e o cliente mais seguro pela presença de um especialista.
Mas lembre-se de sempre avaliar a empatia do cliente com cada vendedor, pois algumas vezes é necessário migrar cliente de carteira, para que as vendas saiam, pois muitas vezes é o relacionamento com um determinado vendedor que não flui.
Metas são parte essencial da qualificação de um vendedor, pois cria um desafio que faça ele evoluir em seu cargo. No entanto, há limites para o que proposto, principalmente quando se trata de algo irreal para ser alcançado.
Você deve definir uma meta que seja possível dentro das pesquisas e benchmarking de mercado; e analise as habilidades e qualificações do vendedor. Assim, ele se sentirá motivado a concluí-la, já que se trata de algo que está ao seu alcance e embasado.
Dessa forma, a gestão da carteira de clientes parte do planejamento de um gestor e do comprometimento da equipe de vendas.
Mas lembre-se, manter uma boa gestão da carteira de clientes significa conhecer o seu cliente intimamente, ao ponto de prever necessidades do negócio dele.
Sem esquecer de revisar sempre: processos de venda, metas e objetivos, qualificação da equipe de vendas, assim garantindo o aproveitamento das oportunidades com cada cliente.
